Гостеприимство - это дружелюбный и радушный приём гостей, посетителей.
Сервис - это действие направленное на оказание услуги, которая удовлетворяет потребность, осознаваемую клиентом.
Что же такое гостеприимство?
Магия гостеприимства происходит в те моменты, когда гость ощущает себя комфортно, когда он доволен и когда чувствует, что о нем заботятся.
На сегодняшний день индустрия гостеприимства это очень развитый и стремительно растущий бизнес, даже в разрезе общемировой экономики. В некоторых странах более 50% рабочих мест предоставляет именно сектор сервиса, который включает в себя отели, бары и рестораны.
Есть ли разница между гостеприимством и сервисом?
Часто эти два понятия используют взаимозаменяемо, но на деле они имеют разное значение. Сервис - процесс предоставления услуг, такой, например, как принятие заказа. В свою очередь гостеприимство - это то что чувствует, гость во время предоставления сервиса.
Гостеприимство - это сервис помноженный на заботу, теплоту и ощущение индивидуальности, который вызывает у гостя позитивные эмоции. Такие, например, которые можно испытать в момент, когда официант запомнил полюбившийся вам в предыдущие визиты коктейль.
И всё же исключительный сервис - основа гостеприимства. Даже если вы помните, любимые супы всех ваших гостей, они не смогут съесть их без ложки и скорее всего будут недовольны, если вы принесёте им блюдо остывшим или несвежим. Если же все процедуры сервиса выполнены своевременно и точно, гостеприимство принесёт свои плоды и гости будут испытывать положительные эмоции.
Возможно ли предоставлять хороший сервис без гостеприимства? Конечно!
Возможно ли гостеприимство без сервиса? Нет!
Существует термин, схожий с IQ - HQ (Human Quotient), в дословном переводе - уровень человечности.
Он описывает способность находить общий язык с людьми, понимать людей. Личности с высоким HQ, такие, например, как Доктор Мартин Лютер Кинг, способны объединять людей и вдохновлять их.
Что же отличает профессионалов гостеприимства?
Правильное отношение и персональный подход - ключ к успеху в гостеприимстве. По мнению Дэнни Мэйра, возможно одного из самых успешных рестораторов современности, есть несколько качеств присущих людям, которые добиваются успеха в индустрии:
- Оптимизм - Доброта - Интерес к обучению - Трудолюбие - Сопереживание - Самосознание - Честность
Принимая сотрудников на работу, Дэнни в первую очередь обращает внимание на способность людей располагать к себе собеседника и на их отношение к окружающим (HQ). Он обучает свою команду навыкам сервиса высокого уровня.
Осознавая, что его сотрудники ежедневно подвержены высоким эмоциональным и физическим нагрузкам, он пришёл к выводу, что люди - профессионалы гостеприимства, наделённые вышеперечисленными качествами, даже в трудные минуты или дни, которые не задались с самого утра, способны оставить личные проблемы за пределами рабочего места и дарить гостям положительные эмоции.
Как же выглядит гостеприимство?
Прежде чем научиться быть гостеприимным, нужно научится понимать и распознавать, что такое гостеприимство. Есть бесчисленное множество способов располагать к себе людей и дарить им ощущение, что о них заботятся и почти каждое ваше взаимодействие с представителями человеческого рода - возможность практиковаться в гостеприимстве. Но возможно выделить несколько основных направлений и характеристик, которые будут встречаться в том или ином виде каждый раз, когда вы будете гостеприимны.
Для того, чтобы идентифицировать несколько из этих характеристик, давайте взглянем на философию представленную в книге «Remarkable Service» выпущенную Американским Кулинарным Институтом (один из современных мировых лидеров в обучении шефов и профессионалов гостеприимства).
В тексте приведены «9 основных принципов гостеприимства и сервиса» в качестве ориентира для работников индустрии.
Запоминающийся сервис:
- Отзывчивый, доброжелательный, вежливый - Эффективный - Своевременный - Компетентный и осведомлённый - Гибкий/адаптируемый - Постоянный/стабильный. - Вселяет доверие - Основан на эффективном общении
Душан Зорич из Employees Only говорит: «В любом хорошем баре вам могут приготовить приличный Negroni в наши дни. Гости возвращаются из-за того, что вы заставляете их чувствовать».
Гостеприимству нельзя научить, но можно научить навыкам и техникам. Важно принимать на работу правильных людей и поощрять развитие их навыков гостеприимства. Ведь люди, которые работают в вашей организации становятся послами гостеприимства в вашем заведении.
Гостеприимство - это результат командной работы.
В современном баре важно, чтобы сотрудники занимающие свои должности, соответствовали этим должностям навыками и развивались соответствующим образом, были профессионалами в том, что они делают.