ВНИМАНИЕ:
После прочтения этой статьи у вас, возможно, появится ощущение, что все беды мира и причины, по которым ваш внутренний гений до сих пор не раскрыт, кроются в ваших управленцах, но это не так.
Да! Подход к ведению бизнеса в России своеобразный, это связано и с отсутствием опыта и с менталитетом в целом, но любые победы и изменения начинаются с первого шага, так что начните с себя и мир во круг вас изменится.
Как развивать гостеприимство?
Гостеприимство не спонтанно.
«Wow» моменты - приятные неожиданности, кажутся счастливыми случайностями для гостей, но, как правило, они являются результатом огромной организационной работы, целой системы, в которой одним из главных приоритетов является возможность выхода за рамки обычного обслуживания.
В предыдущей части вы могли познакомиться с основными принципами и свойствами гостеприимства. В этой я расскажу о стратегии применения и адаптации этих принципов к конкретному рабочему месту. Основой станут две модели:
«Ультрагостеприимство» - это система, которую используют мировые лидеры индустрии, система в которой создаются условия для развития гостеприимства.
Модель C.A.R.E. (англ. - ЗАБОТА) - тут раскрываются несколько черт, которые стоит практиковать для улучшения навыков гостеприимства. (Эту модель я подробно опишу в третьей части.)
«Ультрагостеприимство»
Секретом успеха в создании устойчивой гостеприимной атмосферы в заведении является грамотный подбор персонала и его обучение соответствующим навыкам. Но стоит признать тот факт, что в нашей индустрии, «текучка» очень высока. И сохранение сильной команды - одна из самых сложных задач управления сегодня. Что же делать, чтобы сохранить команду квалифицированных профессионалов своего дела?
В модели соответствующей принципам «Ультрагостеприимства» используется следующая система в качестве руководства для принятия решений. Каждый из членов коллектива: управляющий, менеджер и линейные сотрудники расставляют приоритеты, принимая решения, в следующем порядке:
Когда каждый поступает руководствуясь этой последовательностью, создаётся цикл, в котором все стороны ощущают, что о них заботятся и это мотивирует их предоставлять гостеприимный сервис.
Делайте то, что лучше для вашей команды.
Счастливый сотрудники = счастливые гости.
Люди к которым относятся с уважением будут также относиться к гостям, своим обязанностям и месту в котором они работают.
Взаимное уважение и доверие это очень мощные инструменты в создании энергичной, мотивированной команды, которая добивается лучших результатов в любом деле. Взаимное уважение означает, что управляющий состав заботится о потребностях сотрудников, а члены команды заботятся друг о друге.
Например, во время болезни одного из сотрудников, грамотный менеджер, отдавая себе отчёт в том, что в рабочую смену будет не хватать персонала и каждый из его команды в связи с этим может испытывать стресс, пожертвует своим выходным или найдёт замену, чтобы прикрыть больного товарища по команде.
Делайте то, что лучше для ваших гостей.
Ваша щедрость окупится в двойном или даже тройном размере со временем, ресторанный бизнес - скорее марафон, чем спринт и беспокойство о краткосрочной выгоде к хорошему не приводит.
Всегда относитесь к гостям, как вы хотели бы, чтобы они относились к вам. Не всегда гости могут получить то, что хотят, но не смотря на это, важно, чтобы они чувствовали, что их понимают и они не безразличны вам.
Предположим, что вы заметили, что гость медленно пьёт свой коктейль. Сделать то, что лучше для гостя - это вежливо предложить заменить напиток чем-то другим, даже если этот был идеально приготовлен в соответсвии с тем, как его описал гость. Потерянная прибыль от второго напитка, будет восполнена счастливым гостем, который считает, что вы хотите для него только лучшего.
Делайте то, что лучше для индустрии.
Вклад в развитие индустрии приносит свои плоды. Работа в компании, которая предлагает нечто большее чем просто продавать хорошую еду и напитки в комфортной обстановке, ценится выше. Бизнес, который способствует развитию индустрии помогает приобретать друзей и сторонников. Под индустрией тут подразумеваются люди и компании занятые в вашей отрасли, ваши коллеги и конкуренты.
Например, ваша рекомендация дружественного бара или ресторана в соответсвии с запросом и желанием гостя, создаст приятное впечатление у гостей и у ваших коллег из рекомендуемого заведения.
Делайте то, что лучше для ваших поставщиков.
Ключом к стабильности и успеху является построение отношений с поставщиками, которые разделяют ваши ценности и философию бизнеса. Здоровые, продуктивные отношения строятся на взаимоуважении и открытом общении.
Если вы, предположим, решили сменить хаус позицию бурбона в баре, на бурбон другого поставщика, проинформируйте вашего нынешнего партнера о том, почему вы сделали такой выбор и какие качества вы ищите в идеальном бурбоне. Ваше уважительное отношение, поможет им лучше понять ваши потребности и станет вкладом в возможное сотрудничество в будущем.
Делайте то, что лучше для ваших инвесторов.
Грамотные инвесторы разделяют ценности и приоритеты вашей организации и готовы отказаться от краткосрочной прибыли для достижения долгосрочных целей. Если вы сначала позаботитесь о всех остальных, в конечном итоге вы будете делать то, что лучше для ваших инвесторов, вместе с лучшей командой, большим количеством довольных гостей, внося свой вклад в индустрию и сотрудничая с заинтересованными людьми и компаниями. Вышеперечисленные приоритеты, именно в таком порядке, лежат в основе управления самыми успешными, прибыльными, заведениями, которые открыты уже не один десяток лет.
Продолжение следует.
После прочтения этой статьи у вас, возможно, появится ощущение, что все беды мира и причины, по которым ваш внутренний гений до сих пор не раскрыт, кроются в ваших управленцах, но это не так.
Да! Подход к ведению бизнеса в России своеобразный, это связано и с отсутствием опыта и с менталитетом в целом, но любые победы и изменения начинаются с первого шага, так что начните с себя и мир во круг вас изменится.
Как развивать гостеприимство?
Гостеприимство не спонтанно.
«Wow» моменты - приятные неожиданности, кажутся счастливыми случайностями для гостей, но, как правило, они являются результатом огромной организационной работы, целой системы, в которой одним из главных приоритетов является возможность выхода за рамки обычного обслуживания.
В предыдущей части вы могли познакомиться с основными принципами и свойствами гостеприимства. В этой я расскажу о стратегии применения и адаптации этих принципов к конкретному рабочему месту. Основой станут две модели:
«Ультрагостеприимство» - это система, которую используют мировые лидеры индустрии, система в которой создаются условия для развития гостеприимства.
Модель C.A.R.E. (англ. - ЗАБОТА) - тут раскрываются несколько черт, которые стоит практиковать для улучшения навыков гостеприимства. (Эту модель я подробно опишу в третьей части.)
«Ультрагостеприимство»
Секретом успеха в создании устойчивой гостеприимной атмосферы в заведении является грамотный подбор персонала и его обучение соответствующим навыкам. Но стоит признать тот факт, что в нашей индустрии, «текучка» очень высока. И сохранение сильной команды - одна из самых сложных задач управления сегодня. Что же делать, чтобы сохранить команду квалифицированных профессионалов своего дела?
В модели соответствующей принципам «Ультрагостеприимства» используется следующая система в качестве руководства для принятия решений. Каждый из членов коллектива: управляющий, менеджер и линейные сотрудники расставляют приоритеты, принимая решения, в следующем порядке:
- команда
- гости
- индустрия
- поставщики
- инвесторы
Когда каждый поступает руководствуясь этой последовательностью, создаётся цикл, в котором все стороны ощущают, что о них заботятся и это мотивирует их предоставлять гостеприимный сервис.
Делайте то, что лучше для вашей команды.
Счастливый сотрудники = счастливые гости.
Люди к которым относятся с уважением будут также относиться к гостям, своим обязанностям и месту в котором они работают.
Взаимное уважение и доверие это очень мощные инструменты в создании энергичной, мотивированной команды, которая добивается лучших результатов в любом деле. Взаимное уважение означает, что управляющий состав заботится о потребностях сотрудников, а члены команды заботятся друг о друге.
Например, во время болезни одного из сотрудников, грамотный менеджер, отдавая себе отчёт в том, что в рабочую смену будет не хватать персонала и каждый из его команды в связи с этим может испытывать стресс, пожертвует своим выходным или найдёт замену, чтобы прикрыть больного товарища по команде.
Делайте то, что лучше для ваших гостей.
Ваша щедрость окупится в двойном или даже тройном размере со временем, ресторанный бизнес - скорее марафон, чем спринт и беспокойство о краткосрочной выгоде к хорошему не приводит.
Всегда относитесь к гостям, как вы хотели бы, чтобы они относились к вам. Не всегда гости могут получить то, что хотят, но не смотря на это, важно, чтобы они чувствовали, что их понимают и они не безразличны вам.
Предположим, что вы заметили, что гость медленно пьёт свой коктейль. Сделать то, что лучше для гостя - это вежливо предложить заменить напиток чем-то другим, даже если этот был идеально приготовлен в соответсвии с тем, как его описал гость. Потерянная прибыль от второго напитка, будет восполнена счастливым гостем, который считает, что вы хотите для него только лучшего.
Делайте то, что лучше для индустрии.
Вклад в развитие индустрии приносит свои плоды. Работа в компании, которая предлагает нечто большее чем просто продавать хорошую еду и напитки в комфортной обстановке, ценится выше. Бизнес, который способствует развитию индустрии помогает приобретать друзей и сторонников. Под индустрией тут подразумеваются люди и компании занятые в вашей отрасли, ваши коллеги и конкуренты.
Например, ваша рекомендация дружественного бара или ресторана в соответсвии с запросом и желанием гостя, создаст приятное впечатление у гостей и у ваших коллег из рекомендуемого заведения.
Делайте то, что лучше для ваших поставщиков.
Ключом к стабильности и успеху является построение отношений с поставщиками, которые разделяют ваши ценности и философию бизнеса. Здоровые, продуктивные отношения строятся на взаимоуважении и открытом общении.
Если вы, предположим, решили сменить хаус позицию бурбона в баре, на бурбон другого поставщика, проинформируйте вашего нынешнего партнера о том, почему вы сделали такой выбор и какие качества вы ищите в идеальном бурбоне. Ваше уважительное отношение, поможет им лучше понять ваши потребности и станет вкладом в возможное сотрудничество в будущем.
Делайте то, что лучше для ваших инвесторов.
Грамотные инвесторы разделяют ценности и приоритеты вашей организации и готовы отказаться от краткосрочной прибыли для достижения долгосрочных целей. Если вы сначала позаботитесь о всех остальных, в конечном итоге вы будете делать то, что лучше для ваших инвесторов, вместе с лучшей командой, большим количеством довольных гостей, внося свой вклад в индустрию и сотрудничая с заинтересованными людьми и компаниями. Вышеперечисленные приоритеты, именно в таком порядке, лежат в основе управления самыми успешными, прибыльными, заведениями, которые открыты уже не один десяток лет.
Продолжение следует.
Отдельная благодарность Anna Karelina
Источник вдохновения - Jerry Global
Автор статьи - Тарас Завальнюк, бар-менеджер Nola Jazz Bar
Подписывайтесь на канал Тараса – Телеграм Канал
Источник вдохновения - Jerry Global
Автор статьи - Тарас Завальнюк, бар-менеджер Nola Jazz Bar
Подписывайтесь на канал Тараса – Телеграм Канал
